We staan voor een goede kwaliteit van de dienstverlening en de tevredenheid van onze klanten. Dit vinden wij belangrijk. In het kader van de kwaliteitsborging vragen wij u om een klacht in te dienen als u ontevreden bent over onze diensten. We zullen er alles aan doen om uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Door het indienen van een klacht helpt u ook bij het verbeteren van onze werkprocessen en diensten. Op deze manier kunnen we nog beter voorkomen dat er in de toekomst soortgelijke klachten ons bereiken. We bieden u de volgende procedure voor het indienen van een klacht. Wij behandelen alle klachten op dezelfde manier.
a. Verbaal communiceren
Wij vragen u uw ongenoegen als eerste telefonisch bij ons te melden. Daarbij proberen wij met u in een open communicatie duidelijkheid te verkrijgen over de essentie van uw klacht. Met u wordt besproken welke oplossingsrichtingen eventueel denkbaar zijn.
b. Verzend een schriftelijke klacht
Als er geen mondelinge oplossing voor de klacht is bereikt, kunt u een schriftelijke klacht indienen bij MONDICO. De klacht moet duidelijk worden geformuleerd met een duidelijke basis voor uw standpunt en vermelding van alle relevante documenten, indien dit noodzakelijk is om uw klacht te verduidelijken. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. U kunt uw klacht via e-mail of per post naar het volgende adres:
MONDICO
t.a.v.: Compliance
Dr. Lelykade 36-A, 2583 CM Den Haag, Nederland
E-mail: frans@mondico.eu
c. Handling klachtenprocedure
Binnen een week na ontvangst van uw klacht, ontvang u een schriftelijke ontvangstbevestiging van ons. In deze bevestiging wordt uw klacht formeel bevestigd en geven we aan wanneer we verwachten op uw klacht te reageren. Wij zullen u mogelijk vragen om meer informatie of verduidelijking van uw klacht te verstrekken. Nadat door ons een gefundeerd oordeel over uw klacht is geformuleerd ontvangt u hiervan schriftelijk bericht. We streven ernaar om uw klacht binnen 28 dagen na het verzenden van de ontvangstbevestiging te behandelen. Mocht de omvang van de klacht of de complexiteit aanleiding geven deze termijn van te verlengen stellen wij u daarvan op de hoogte.
d. Nadat uw klacht is afgehandeld
We zullen er alles aan doen om uw klacht naar tevredenheid te behandelen. Echter, wanneer u het niet eens bent met ons antwoord of als u een klacht heeft over hoe de klacht is afgehandeld, kunt u de klacht indienen bij het Hof van Arbitrage voor de Bouw. Het Hof van Arbitrage voor de Bouwnijverheid is te bereiken op het volgende adres:
Postbus 19290
3501 DG UTRECHT
T: 030-2343222
F: 030-2 300125
W: raadvanarbitrage.nl
e. Kwaliteitsborging klachtenprocedure
Binnen MONDICO is de heer Frans van Hoeken in eerste instantie verantwoordelijk om uw klacht in behandeling te nemen.
